Sind mit dem Ausflugsfinder die Tage der Reisezentren bald gezählt?
«Stellen Sie eine Frage...» – so begrüsst der KI-Berater «Ausflugsfinder» die Kundschaft auf der BLS-Website. Fällt dem Nutzer keine Frage ein, kann auch eine der vorgegebenen Beispielfragen genommen werden. So kann man das Tool beispielsweise fragen: «Welche Winterwanderung kannst du empfehle?», «Welche Reisekarten gibt es bei der BLS?» oder «Welche kulinarischen Ausflüge gibt es im Berner Oberland?». Die Antwort erscheint optisch in Textform und kann auch als Audio wiedergegeben werden.
Schnell und möglichst unkompliziert – das ist zumindest die Idee der BLS. Julia Gamma, Leiterin Marketingkommunikation der BLS, sagt: «Für uns ist es ein Test, was KI kann und welchen Mehrwert sie unseren Kunden und Kundinnen bietet.» Zwar gibt es schon seit längerer Zeit auf der BLS-Website einen Ausflugsplaner, aber dieser sei «statischer» und zeige für alle die identischen Ergebnisse an. Die neue KI hingegen könne deutlich besser auf individuelle Wünsche eingehen.
Keine Auswirkung auf die BLS-Reisezentren
Beim «Ausflugsfinder» handelt es sich um ein Projekt, welches aus dem Marketingkommunikationsteam der BLS entstanden sei. «Wir wollen relativ früh lernen und schauen, was die neue Technologie bringt», so Gamma.
In der Gesellschaft ist der technologische Wandel längst normal. So stellt sich bei einer zukünftigen Ausbesserung und Weiterentwicklung des KI-Tools die Frage, welche Daseinsberechtigung es dann für die physischen BLS-Reisezentren vor Ort noch gibt. Das Bahnunternehmen betreibt 25 solche Zentren in den unterschiedlichsten Regionen im Kanton Bern und Freiburg – davon sind drei in der Stadt Bern angesiedelt.
Die BLS dementiert, dass dieses Projekt das Ende der physischen Reisezentren einläutet. «Es war nie der Gedanke, dass wir Personal abbauen möchten», sagt Julia Gamma. Man habe die Leitung der BLS-Reisezentren über die Pläne informiert. Eine Zusammenarbeit mit den physischen Reisezentren hat aber nicht stattgefunden. Es sei als Statement zu verstehen, dass man Technologien ausprobieren möchte, nicht aber, um auf einen Personalabbau hinzudeuten. Gamma erwähnt, dass man vor kurzem Kontakt mit drei Mitarbeitenden der Reisezentren hatte, und diese das Pilot-Projekt positiv fänden: «Sie sehen sich nicht bedroht, sondern spüren den Mehrwert für die Kundinnen und Kunden».
Täglich rund 100 Anfragen
Die Auswertung der erhaltenen Feedbacks von Nutzerinnen und Nutzern geschieht fortlaufend. Im Januar werde sich das Team mit dem Leitungsgremium die Frage stellen, ob das Projekt weiterentwickelt wird, oder ob der Versuch beendet wird. «Momentan sieht es aber sehr gut aus. Die technische Stabilität ist gegeben und aus unserer Sicht läuft es sehr gut», so Gamma. Der KI-Ausflugsfinder verarbeite rund 100 Anfragen täglich. Mit den Nutzerzahlen sei man zufrieden: «Für die knapp vier Wochen hat sich der Ausflugsfinder relativ gut bewährt.»
Schwachstellen des Ausflugsfinders seien auf den eigenen Content der BLS-Webseite zurückzuführen. «Wenn jemand einen Ausflug ins Emmental sucht, wissen wir Menschen, was er damit meint. Aber teilweise sind auch dafür geeignete Ausflüge online nicht gut genug erfasst und es fehlt beispielsweise das Stichwort ‹Emmental›. Der Finder kann nur finden, was im Content erfasst ist», sagt Gamma. Manchmal scheint dieser Content aber auch bereits veraltet. So empfiehlt die KI einen Besuch des Berner Stadtfests, obwohl dieses im Sommer 2022 stattgefunden hatte und unklar ist, ob und wann eine nächste Durchführung ansteht.
Die weitere Reise für die KI verspricht Grosses. Die Zukunftsvision für den «Finder» sei nicht nur die Beschränkung auf Ausflüge, sondern direkt für die gesamte Website der BLS. «Eigentlich können alle Informationen über den Finder abgerufen werden. Er soll von der Ticketsuche bis hin zu spezifischen Fragen wie ‹Wann fährt der nächste Autoverladzug ins Wallis› alles können. Man soll sich wirklich mit dem Finder unterhalten können», sagt Gamma.